Politika refundacije

Ova Politika refundacije objašnjava kada i kako može biti razmotren povraćaj sredstava („refundacija“) u vezi sa pretplatom i pojedinačnom kupovinom, kao i korišćenjem digitalnih funkcionalnosti u okviru aplikacije Zvezdana. Cilj ove politike je da pravila budu jasna, predvidiva i fer, uz poštovanje važećih propisa i prirode digitalne usluge.

1. Uvod

Ova politika se primenjuje na pretplate i pojedinačne kupovine, kao i na korišćenje digitalnih funkcionalnosti u okviru Zvezdana. Ova politika tumači se zajedno sa Uslovima korišćenja i Politikom privatnosti.

U slučaju neslaganja između ove politike i Uslova korišćenja, primenjuju se Uslovi korišćenja, osim ako je u ovoj politici izričito navedeno drugačije za pitanja refundacije. Ništa u ovoj politici ne isključuje prava potrošača koja se po važećem pravu ne mogu isključiti ili ograničiti.

Ako smatrate da postoji osnov za refundaciju ili korekciju transakcije, preporučujemo da nam se obratite što pre, a po mogućnosti u roku od 30 dana od kupovine, kako bismo problem mogli da proverimo dok su transakcioni i tehnički podaci lako dostupni. Ovaj rok je organizaciona preporuka i ne isključuje prava koja korisnik može imati po važećem pravu.

2. Priroda digitalne usluge

Zvezdana je digitalna SaaS usluga. Pretplata i pojedinačna kupovina daju pristup digitalnim funkcijama softvera. Pristup nije novac, elektronski novac, investicioni instrument niti virtuelna valuta i ne može se zameniti za novac ili drugu protivvrednost van aplikacije.

Digitalna usluga se isporučuje elektronski, kroz korisnički nalog i interfejs aplikacije. Nakon što je pretplata ili pojedinačna kupovina uspešno dodeljena nalogu, korisnik dobija pristup digitalnim funkcionalnostima. Kada korisnik pokrene određenu funkciju i digitalni sadržaj bude generisan ili stavljen na raspolaganje kroz nalog ili interfejs, usluga se smatra izvršenom u celosti ili u odgovarajućem obimu, u zavisnosti od prirode konkretne funkcije.

Kada važeće pravo predviđa pravo na odustanak od ugovora zaključenog na daljinu, korisnik prihvata da izvršenje digitalne usluge može započeti odmah nakon kupovine ili zasnivanja pretplate, odnosno pokretanja funkcije, u meri dozvoljenoj važećim propisima.

3. Kada refundacija može biti odobrena

Refundacija se može razmotriti, naročito u sledećim situacijama:

• dupla naplata za istu kupovinu;
• nedodela kupljene pretplate ili pojedinačne kupovine nalogu u razumnom roku nakon uspešne naplate, kada podrška potvrdi problem;
• potvrđena tehnička greška koja je onemogućila korišćenje kupljene funkcije i nije otklonjena u razumnom roku;
• nepravilno terećenje, kada je naplata izvršena, a funkcija nije izvršena ili rezultat nije isporučen zbog sistemske greške;
• druga situacija u kojoj podrška potvrdi da korisnik nije dobio ono što je uredno platio usled tehničkog propusta na strani Usluge.

U ovim slučajevima, rešenje može biti refundacija, ponovna dodela kupljene pogodnosti, korekcija stanja, ponavljanje operacije ili drugo razumno rešenje, u zavisnosti od prirode problema, stepena izvršenja digitalne usluge, važećeg prava i dostupnih tehničkih dokaza.

Svaki zahtev razmatra se pojedinačno. Podnošenje zahteva samo po sebi ne znači automatski da će refundacija biti odobrena.

4. Kada refundacija nije moguća

Refundacija se po pravilu ne odobrava u sledećim situacijama:

• zato što se korisniku ne dopada ton, stil, struktura, subjektivni utisak, interpretacija ili zaključak AI-generisanog sadržaja;
• zbog greške korisnika u unosu podataka, uključujući pogrešan datum, vreme, mesto rođenja, pogrešno izabran profil ili pogrešno pokrenutu funkciju;
• kada je digitalni sadržaj već generisan i stavljen na raspolaganje korisniku u odgovarajućem obimu;
• zbog odsustva željenog ličnog, emotivnog, poslovnog ili drugog rezultata;
• samo zato što korisnik više ne želi da koristi uslugu, bez postojanja tehničkog problema ili obavezne zakonske osnove.

Zvezdana ne garantuje da će svaki rezultat biti potpuno tačan, subjektivno zadovoljavajući ili primenljiv u svim okolnostima. Usluga je digitalna interpretativna usluga i može zavisiti od kvaliteta unetih podataka, ograničenja modela i prirode AI obrade.

5. Nepotrošene kupovine i pretplata

Pretplata i pojedinačna kupovina daju pristup funkcijama softvera i po pravilu nisu predmet otkupa ili zamene za novac. Pojedinačno kupljene stavke ostaju na nalogu i mogu se koristiti kasnije, dok se neiskorišćena mesečna kvota iz pretplate ne prenosi u naredni mesec, osim ako nije drugačije naznačeno za konkretan plan, paket, promociju ili funkcionalnost.

Sama činjenica da korisnik ima neiskorišćenu mesečnu kvotu ili nepotrošenu pojedinačnu kupovinu ne znači automatski da postoji pravo na refundaciju. Međutim, korisnik može kontaktirati podršku radi provere da li postoji osnov za refundaciju u skladu sa važećim pravom, konkretnim okolnostima kupovine, proteklim vremenom od kupovine i internim evidencijama sistema.

U proceni takvih zahteva možemo uzeti u obzir da li je kupljena pogodnost uopšte korišćena, da li je digitalna usluga već počela da se izvršava i da li postoje tehnički ili pravni razlozi koji opravdavaju povraćaj sredstava.

Promotivne, bonus ili besplatno dodeljene pogodnosti ne podležu refundaciji.

6. Tehničke greške i duple naplate

Ako sumnjate na tehničku grešku, naplatu bez dodele kupljene pogodnosti, duplo terećenje ili situaciju u kojoj je naplata izvršena a rezultat nije isporučen, najbrži put je da se prvo obratite podršci. U velikom broju slučajeva problem može biti brzo proveren i ispravljen bez potrebe za formalnom refundacijom.

Za potrebe provere, možemo zatražiti osnovne informacije o nalogu i transakciji, kao što su email naloga, približan datum i vreme kupovine, iznos, opis problema ili identifikator transakcije. Ne tražimo da nam šaljete pune podatke o platnoj kartici.

Sve korekcije mogu biti evidentirane u internim sistemskim logovima i istoriji transakcija radi sprečavanja zloupotrebe i rešavanja sporova.

7. Kako da pošaljete zahtev

Zahtev za proveru problema ili refundaciju pošaljite na support@zvezdana.ai.

U poruci navedite, kada je to moguće:

• email naloga na kome je kupovina izvršena;
• datum i približno vreme kupovine;
• kratak opis problema i šta ste očekivali da se desi;
• naziv funkcije, plana pretplate ili paketa pitanja na koji se problem odnosi;
• identifikator transakcije iz potvrde plaćanja ili screenshot, bez osetljivih podataka.

Nepotpuni zahtevi mogu usporiti obradu. Podrška može predložiti alternativno rešenje, kao što je ponovna dodela kupljene pogodnosti, korekcija stanja ili ponavljanje operacije, kada je to primerenije od refundacije.

8. Chargeback i prethodno obraćanje podršci

Pre pokretanja chargeback-a ili formalnog spora preko banke, kartične kuće ili procesora plaćanja, korisnik treba najpre da pokuša rešavanje problema direktno sa podrškom putem adrese support@zvezdana.ai.

U velikom broju slučajeva problem može biti rešen brže i jednostavnije kroz proveru transakcije, korekciju stanja ili drugo razumno rešenje.

Ako se problem ne može rešiti kroz početnu komunikaciju, podrška može zahtev dodatno proveriti kroz tehničke evidencije i istoriju transakcija pre donošenja konačnog odgovora.

Ako se chargeback pokrene bez prethodnog pokušaja rešavanja problema preko podrške, Zvezdana može privremeno ograničiti pristup nalogu ili određenim funkcionalnostima dok se spor ne razreši, radi zaštite od zloupotrebe i bezbednosti sistema.

9. Vreme obrade zahteva

Nastojimo da na zahteve za proveru problema ili refundaciju odgovorimo u razumnom roku. Uobičajeno, prvu povratnu informaciju korisnik može dobiti u roku od 1 do 3 radna dana, dok složeniji slučajevi mogu zahtevati dodatno vreme radi provere tehničkih logova, istorije naloga i transakcionih podataka.

Podnošenje zahteva ne znači automatski da će refundacija biti odobrena. Ako je refundacija odobrena, vreme evidentiranja povraćaja sredstava može zavisiti od bankarskog sistema, procesora plaćanja i rokova obrade u finansijskim institucijama.

Ako korisnik nije zadovoljan početnim odgovorom podrške, može odgovoriti na isti email i zatražiti dodatnu proveru slučaja uz dopunske informacije.

10. Kontakt

Za pitanja u vezi sa ovom Politikom refundacije, transakcijama ili prijavom problema kontaktirajte nas na: support@zvezdana.ai